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中国农业银行副行长崔勇: 数字化转型打造农行信用卡“五心”体验

原标题:中国农业银行副行长崔勇: 数字化转型打造农行信用卡“五心”体验 来源:中国证券报

通过近两年的数字化转型,中国农业银行在信用卡产品创新、营销推广和服务体验等各方面亮点频出。从近两年各项指标来看,农行信用卡业务稳健增长,取得了不俗的业绩。2019年,农行信用卡发卡量、消费额、分期交易额等主要业务增速均位列可比同业首位。截至2020年上半年末,累计发卡量已近1.3亿张。

农行副行长崔勇日前接受了中国证券报记者的独家专访,他认为,得益于数字化转型,农行信用卡通过真金白银的投入,为客户打造最“真心”的产品体系,最“贴心”的使用体验,最“暖心”的营销活动,最“省心”的服务支持,最“安心”的账户保障,致力于成为客户的首选品牌。

□本报记者张玉洁

精准突围逆势增长

中国证券报:当前,中国信用卡行业的发展速度有所放缓,但农行信用卡始终保持较快的增长速度,这背后有哪些驱动因素?

崔勇:近年来,随着我国经济进入高质量发展新阶段,消费成为拉动经济增长第一引擎。农行敏锐把握我国消费型经济蓬勃发展的有利机遇,将信用卡作为全行零售转型的布局重点,将信用卡的支付和信贷功能融入客户日常生活,带动农行信用卡业务实现一轮快速增长。快速增长的背后,有两大法宝:

法宝之一,是农行用对公业务的批发营销思维做零售。当前正是各级政府部门和行业从线下向线上转变的重要窗口期,农行紧抓这一机遇,加强新形势下客户所在行业和用卡场景的研究,加强与各级政府、各类企业相关平台的对接,加强与衣食住行等客户生活场景的对接,实现C端客户的“一网尽收”。同时,农行有着数量庞大的对公客群和零售客群。近年来,农行加大了内部客户的挖掘力度,通过数字化手段实现了内部客户的精准营销和批量获客。

法宝之二,是农行对于不同客群的切割营销服务。近年来,农行陆续推出了“聚合支付+”“乐分易”等重磅产品,市场反响强烈,打通了与客户之间的“最后一公里”。

中国证券报:信用卡产品具有一定的同质性,农行信用卡是如何在同质化产品中突围的?

崔勇:农行信用卡数字化转型的重要一步就是改变过去“一种产品向所有客户推广”的单一模式,而是通过大数据,精准捕捉各种类型群体的需求痛点,并打造精彩纷呈、个性十足的差异化产品。

面向家庭客群,农行推出“漂亮妈妈信用卡”,主要围绕亲子、旅行、海淘等方面定制权益,几近涵盖了所有以家庭为单位的消费板块。面向车主客群,农行紧跟风向推出“ETC信用卡”,开展“全国高速打9折”“1元洗车”等营销活动,围绕加油、洗车、车险、维修等车主消费场景丰富服务内容。面向商旅客群,农行推出了环球商旅信用卡和与六大航司合作的航空联名卡,在海淘、兑换里程等方面极力提高优惠力度。面向“三农”客户,农行推出惠农信用卡、乡村振兴主题信用卡等产品,除了惠农息费优惠外,还针对农村地区看病难、看病贵、法律援助缺位等实际问题,向持卡人额外赠送了个人意外保险、免费法律/医疗咨询等服务,为农村客户切身解决实际问题。

中国证券报:除了产品的差异化外,客户对于办卡和用卡的要求也越来越挑剔。农行采取了哪些新的措施来应对这一挑战,为客户提供良好的办卡用卡体验?

崔勇:办卡方面,目前客户可通过农行网点、掌银、手机H5、移动PAD、客服、商户6大场景,覆盖线上线下25个发卡通道,向我们发起信用卡申请需求,简单来说就是,申请办卡的渠道已触达客户生活的方方面面。另外,农行创新推出虚拟发卡的功能,客户通过审批后进入制卡环节,在拿到实体卡片前就能绑定各种第三方支付平台,实现5分钟内的极速用卡,等待使用的时间大大缩短了。通过服务升级,农行为客户提供了“随时、随地、随心”的申卡体验。

用卡方面,农行除了实现了7*24小时的用卡服务线上化外,还同步发力“商圈”和“生活圈”。今年以来,农行已与肯德基、必胜客、喜茶、盒马鲜生等30多家头部商户开展商圈代金券合作,最低6折起,覆盖全国近3万家商户门店。而农行得以布局“生活圈”,主要是依靠其“聚合支付”系列产品。一码通用,从而满足各类商户的收银需求,极大方便了客户的用卡。在疫情期间,农行基于聚合支付产品,推出了“暖到家”收款、配送的一体化解决方案,打造“一刻钟便民生活服务圈”。

创新营销开拓增量

中国证券报:近年来,农行在信用卡营销方面探索很多,您能否介绍一下农行在信用卡营销活动方面的特色?

崔勇:农行推出的“乐”系列营销品牌,涵盖“乐享周六”等丰富的活动,人群覆盖广、促销形式多元,为广大客户提供多重用卡体验。考虑到活动的多样性,这里只简单介绍四个案例。

首先,农行打造的普惠式信用卡返现活动――浓情相伴。对于新客户,无论申请何种卡片,只要微信交易满6笔18元,即可领取70元返现红包;对于老客户,只要消费达标,就可以天天享红包,周周拿返现,月月领卡券,红包最高666元,返现最高300元,真正将信用卡打造为一款会“赚钱”的产品。该活动开展两个月来,参与人次超1600万人次,累计实现消费超600亿元。

其次,农行新上线的星级会员权益,涵盖美食、旅行、购物、健康等十大领域的上百项丰富权益,满足客户衣食住行的不同需求。

再次,农行针对车主客群打造“百城千店汽车节”活动。推出了多款零手续费汽车分期产品,向客户提供了从线上看车、选车、申请分期和额度预审批等系列服务。客户通过线上渠道申请分期,10分钟即可知晓预审批结果。从“助力ETC”到“助力购车”,从服务“购车后”到服务“购车前”,农行不再只是完全基于数据端进行线上推广,而是实实在在走进客户生活。

最后,今年农行大规模发展“家装分期”服务。在经营模式上,农行首创“家装商户联盟”,更好链接家装商户和有家装需求的客户;在营销方式上,农行联合国内家装头部品牌商家,通过电视媒体、线上直播平台等渠道开展合作。仅农行重庆分行一家举办的家装分期直播活动,就吸引了26万人次围观,销售货品1.7万单,销售金额近850万元。就目前数据来看,农行家装分期已深得客户青睐,未来农行将继续以“走进客户消费场景提供分期服务”为理念,尝试更多与时俱进的营销方式,在客户心中积攒更多的好感度。

金融科技保驾护航

中国证券报:近期,各大商业银行纷纷加大手机APP等渠道端的应用,成为银行业服务客户的重要流量入口。农行在这方面有什么举措?

崔勇:在移动智能的新时代,农行信用卡借科技之力,搭建了一个以农行掌上银行APP、微信、电话为主体的“云客服”平台,开创了秒级响应、触手可及、7*24小时随时在线的智能客服新时代,让农行信用卡的服务无处不在。

一方面,农行信用卡借助农行掌上银行APP,搭建集金融、消费、生活于一体的信用卡频道,为客户提供支付、分期、优惠活动展示、积分兑换、商城购物等内容。信用卡频道实现了“千人千面”动态加载产品和服务的功能。截至2020年6月末,农行掌银信用卡频道月均活跃用户数超1400万,掌银信用卡活动数月均超2500个,上半年已累计吸引400万客户参与。

另一方面,农行信用卡还充分利用微信覆盖面广、客户活跃度高等优势,将“农业银行信用卡”微信公众号打造成精准触达、智能体验、多矩阵服务的银行品牌宣传及客户自助服务平台。农行早在2017年1月就在五大行中率先推出微信小程序,致力于更好连接“线上+线下”。截至目前,农行微信粉丝和小程序关注人数均超过2000万,在同业中处于领先地位。

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